Fokozatosan, egyre több leányvállalatánál építi be a telefonos ügyfélkiszolgáló rendszerekbe az AI-agenteket a Deutsche Telekom. Az automatizálás azonban egy szint felett így is rendkívül lelassul a vállalat illetékes szakembere szerint.
Mesterséges intelligencia ügynökökkel vértezi fel telefonos ügyfélszolgálati csatornáit a Deutsche Telekom csoport – a folyamatról a cég AI-területért felelős vezetője, Kartik Sheth tartott előadást a hét elején az amszterdami HumanX konferencián, melyet a TNW foglalt össze.

A vállalat egyes leánycégeinél már élesben működő rendszer segítségével Sheth szerint az emberi ügyintézőhöz el sem jutó interakciók aránya ma már havonta 1-2 százalékponttal nő és mostanra nem kérdés, hogy a hagyományos telefonos ügyfélszolgálati csatornákhoz képest az AI jobb felhasználói élményt képes nyújtani.

Az agent-alapú ügyfélszolgálat előnyei közé sorolható a szakember elmondása alapján a 24 órás működés, emellett a rendszer az adott leányvállalat „anyanyelvén” kívül akár 40-60 nyelven is képes kommunikálni, mely a DT nagyobb piacain jelentős előnynek számít.

A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyfélszolgálati rendszerekbe általában véve egy viszonylag gyorsan emelkedő, majd ellaposodó fejlődési görbét ír le, így Sheth szerint egy új feladatnál az agent kezdetben az esetek 20 százalékát kezeli, mely egy hét alatt 24-25 százalékra majd néhány hónap alatt 40 százalékra nő.

Innen viszont már nehezebb a továbblépés, hiszen megjelennek az olyan összetett, több problémát kombináló esetek, melyek megoldásához emberi ügyintéző kell.

A Deutsche Telekom csoport az agent-alapú telefonos ügyfélszolgálat esetében a Decagon nevű AI-startuppal dolgozik, melynek megoldására saját tooling és értékelési rendszert épít, mely könnyebbé tesz egy jövőbeni esetleges szolgáltatóváltást.

A cégcsoport magyarországi leányvállalatánál, a Magyar Telekomnál 2018-ban jelent meg a Vanda nevű virtuális asszisztens, mely az évek során folyamatosan fejlődött, ám a valódi AI-asszisztensek tudásától és minőségétől így is rendkívül messze áll. Vanda további sorsa kapcsán egyelőre semmilyen hivatalos álláspontot nem ismertetett a Telekom.

A távközlési cégek számára ugyanakkor az agentek ügyfélszolgálati integrációjánál már nem kizárólag a beszédértés vagy a beszédminőség a legfontosabb kérdés, hanem, az, hogy az AI milyen jogosultságokat kapjon a háttérrendszerekben.

Tovább a cikkre: hwsw.hu (Koi Tamás)

A Deutsche Telekom mesterséges intelligencia asszisztensekkel helyettesíti a telefonmenüket, állítja a vállalat AI-vezetője

Kartik Sheth, a Deutsche Telekom mesterséges intelligencia vezérigazgatója elmondta a HumanX-nek, hogy a mesterséges intelligencia ügynökei lecserélik a telefonmenüket. Az emberi beavatkozás nélkül kezelt hívások száma havonta egy-két százalékponttal emelkedik.

Kartik Sheth, a Deutsche Telekom mesterséges intelligencia vezérigazgatója elmondta, hogy a vállalat ügyfélszolgálati vonalain az automatizált telefonmenüket mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökökre cseréli. Az emberhez el nem jutó ügyfél-interakciók aránya havonta egy-két százalékponttal nő – mondta.

Sheth csütörtökön a HumanX amszterdami rendezvényen beszélt Hugh Langley-vel, a Business Insider vezető tudósítójával. A Deutsche Telekom 10 európai országban van jelen, Lengyelországtól Görögországig, Németország a legnagyobb. Mindegyiknek megvan a saját technológiai platformja, nyelvei, akcentusai és szabályozásai – mondta.

„Nincs kétség afelől, hogy az IVR mesterséges intelligenciával való helyettesítése jobb felhasználói élményt nyújt” – mondta Sheth.

Egy mesterséges intelligencia által kezelt ügynök a nap 24 órájában, 40-60 nyelven fogad hívásokat, várakozási idő nélkül – mondta. Emellett jobban osztályozza a hívásokat. Egyes országokban a hívók már most sem érik el a menüt, máshol pedig ez hónapokon belül igaz lesz. Azok a hívások, amelyeket egy mesterséges intelligencia által kezelt ügynök képes kezelni, először egy adott országba mennek át.

20%-ról 40%-ra, aztán jön a nehéz rész

Amikor a Deutsche Telekom bekapcsolja a mesterséges intelligenciát egy új felhasználási esethez, az ügynök a hívások legfeljebb 20%-át kezeli – mondta Sheth. Egy héttel később ez az arány 24% vagy 25%, majd 28%. Néhány hónapon belül eléri a 40%-ot.

40%-ról 60%-ra menni nehezebb, 60%-ról 80%-ra nagyon nehéz, és bármi, ami 80% felett van, az nagyon-nagyon nehéz – mondta. Ezen a ponton a cég olyan szélsőséges eseteket old meg, amelyek több problémát is magukban foglalnak, és tapasztalt emberi kezelőt igényelnek.

Az egyszerű műveletek, mint például a router ellenőrzése és újraindítása vagy egy magas számla elmagyarázása, mostantól a mesterséges intelligencia ügynökeihez kerülnek. Az összetett hívásokat emberek végzik. A régebbi rendszereket nem erre tervezték, ezért a cég adaptereket és gyorsítótárat ad hozzá. Egy router újraindítása 30-60 másodpercig is eltarthat, ami régebben a zene várakoztatását jelentette.

Sheth arra számít, hogy az ügynök ezután személyes kapcsolattartó menedzserré válik. Az ügyfél nevében jár el, például a roaming kikapcsolásával.

Értékelések a funkciók felett

„A funkciókról, mint elsődleges fizetőeszközről az evals-ra, mint elsődleges fizetőeszközre és a védőkorlátokra tértünk át” – mondta Sheth.

A termék egyik célja mostantól a hangminőség 70-ről 75-re emelése lehet – mondta. A védőkorlátok határozzák meg, hogy mit tehet és mit nem az ügynök. Ahogy a bizalom kiépül, a védőkorlátok élesebbé válnak, és az ügynök nagyobb kontrollt kap felettük. A védőkorlátok későbbi hozzáadása már bonyolulttá válik – mondta.

A Deutsche Telekom együttműködik a Decagonnal és más mesterséges intelligencia startupokkal. Infrastruktúrát biztosít, néha közösen értékesít kisvállalkozásoknak és fogyasztóknak, és befektet partnereibe – mondta Sheth. Ez felkelti az alapítók és legjobb csapataik figyelmét, és olyan sebességet biztosít, amelyet a vállalat belsőleg nem tudna tartani – mondta.

A függőség elkerülése érdekében a Deutsche Telekom építi az eszköztárat és a saját értékeléseit. Nyers API-k helyett egy MCP réteget tesz elérhetővé, így válthat, ha a technológia változik. A partnerek más piacokról is hoznak gyakorlatokat – mondta. Egy API-k nélküli rendszerrel szembesülve a régi megközelítés az volt, hogy hat hónapot töltöttek egy API-k felépítésével. Most az ügynök számítógépet használhat.

A vállalat a hálózati, operatív és marketingügynökök adatait euróban méri. Az ügyfélszolgálat esetében a vezető mutató az emberi beavatkozás nélkül mesterséges intelligencia által kezelt interakciók aránya. Sheth arra számít, hogy ez a következő egy-két évben tovább fog emelkedni. Az ügyfelek egyre inkább elfogadják a mesterséges intelligenciát, a modellek fejlődnek, és a vállalat több végpontot tesz elérhetővé az ügynökök számára – mondta.

Fordítás a telefonhálózaton

A Deutsche Telekom bejelentette egy hívásasszisztens bevezetését Barcelonában, és Sheth szerint a tervek szerint még ebben az évben elindítja. A rendszer valós időben fordítja le a hívásokat, speciális hardver nélkül, amennyiben a két hívó fél egyike a hálózatán van. A Granola-hoz hasonló jegyzetelő alkalmazásokhoz hasonlóan képes átírni a hívásokat, és webes műveleteket is végezhet, például időpontot foglalhat egy megbeszélésre.

A felhasználóknak hozzájárulást és hitelesítő adatokat kell adniuk, és a Deutsche Telekom a másik fél hozzájárulását is kéri az átírás vagy fordítás előtt – mondta. Azzal érvelt, hogy az ügyfelek jobban megbíznak egy szabályozott telekommunikációs vállalatban, mint egy olyanban, amelyről még nem hallottak.

A vállalaton kívül Sheth kiemelte a Listen Labs demóját. A fogyasztói kutatás, amely hónapokig tartott számára az Unilevernél és a McKinsey-nél, most egyik napról a másikra elvégezhető, és a Deutsche Telekom kísérleti projekteket futtat a startuppal. A Deutsche Telekom több mint 2000 alkalmazást is készített a Lovable-re – mondta a cég társalapítója a HumanX-nek.

„Amikor először végzel valós idejű fordítást a telefonhálózaton, libabőrös leszek” – mondta Sheth.

Tovább a cikkre: thenextweb.com (Cristian Dina)