Függetlenül attól, hogy az emberek hogyan vélekednek erről, szerintem ez a folyamatos megfigyelés koncepciója – nevezzük megfigyelésnek, bárminek is – meg fog valósulni.”
A titok, amivel biztosíthatod, hogy a céged ne veszítse el az ügyfeleit? Állandó, mesterséges intelligencia által vezérelt vállalati megfigyelés.
Ezt állítják Josh Earle és Leo Paz, a hangulatvilággal átitatott, szilícium-völgyi startup, az Outlit alapítói . A vállalkozás szerint a „mesterséges intelligencia alapú ügyfélmegfigyelés” a vállalatközi értékesítés jövője. („A tézisünk”, ahogy Earle egy lefegyverzően egyenes pitch e-mailben megfogalmazta, az, hogy „minden vállalat hamarosan minden ügyfélhez rendel egy mesterséges intelligencia alapú ügynököt, aki minden lépését figyeli.”)
„A megfigyelési komponens azért merült fel, mert úgy gondoljuk, hogy a vállalatok így tudják kiszolgálni az ügyfeleiket” – mondta Earle a Futurism magazinnak adott interjújában. „Ez az egyetlen lehetséges módja annak, hogy ez megvalósuljon.”
Az Outlit célja, hogy a lehető legtöbb valós idejű információt gyűjtse össze egy vállalat ügyfeleiről. Earle szerint az ügynökök átfésülik a belső nyilvántartásokat, például a hívásnaplókat és az értékesítési adatokat, valamint a külső információkat, például a közösségi médiában közzétett bejegyzéseket és az ügyfelek munkaadóinak weboldalait; majd ezeket az adatokat részletes ügyfélprofilokká állítják össze, gyakran „cselekvési javaslatokkal” kiegészítve, mint például kapcsolatfelvételi ajánlások és értékesítési útmutatások. Az Outlit szerint ez a szintű betekintés segíteni fog a vállalatoknak megelőzni a „churnt” – az elveszett ügyfelekre vonatkozó üzleti zsargont –, vagy lehetőségeket találni az upsell-re.
„Minden vállalat arra törekszik, hogy automatizálja az ügyfélszolgálati munkatársakkal végzett rengeteg munkát, de ott van az adatok frissességének és az ügyfelek valós idejű megértésének kérdése” – mondta Earle. „Azt tapasztaltuk, hogy ha alapvetően képesek lennénk egy ügyfelet minden belső és külső jel mentén monitorozni, akkor valójában valós idejű megértést tudnánk létrehozni, és ez magában foglalná az összes tevékenység monitorozását a termék, az [ügyfélkapcsolat-kezelés], a LinkedIn, a weboldal – minden – alatt.”
Az Y Combinator inkubátorház által támogatott Outlit még nem került nyilvánosságra. Jelenleg főként üzleti szoftvercégekkel dolgozik együtt, és azt állítja, hogy nem foglalkozik egyéni fogyasztók monitorozásával – és Earle szerint nem is akar ezzel foglalkozni.
„Valószínűleg nem a vállalat és a fogyasztó közötti üzletágba lépnénk át” – mondta Earle. „Az adatok így is, úgy is pocsék lennének.”
De bár az Outlit nem küld ügynököket véletlenszerű vásárlók követésére az interneten, Earle szerint a cél az, hogy „minden külső adatot figyeljenek egy vállalattól, és a belsőket is… tudniuk kell, mi történik [az ügyfeleikkel] – minden hívásból, minden interakcióból, minden LinkedIn-ből.”
Az így létrejövő termék, ahogy azt Earle leírta, alapvetően egy részletes hírszerzési dosszié.
„Egyetlen oldal, és folyamatosan frissül” – mondta az alapító –, „és minden megtalálható rajta, amit bármikor megtalálhatunk.”
Igaz, hogy a vállalatok már most is rengeteg adatot tárolnak ügyfeleikről, az interneten böngészve információkat keresve az adott ügyfélről és munkaerőről; az Outlit szerint túl sok értékes adat áll rendelkezésre ahhoz, hogy az egyes emberi munkavállalók hatékonyan összegyűjtsék, nemhogy elég gyorsan értelmezni tudják őket ahhoz, hogy relevánsak legyenek. De a többi mesterséges intelligencia által vezérelt megfigyelési technológiához hasonlóan a mélyen automatizált folyamat rendkívüli mértékben növeli a skálázhatóságot és az állandóságot az adatgyűjtés és -konszolidáció terén.
Végül is az ügynököknek soha nincs szükségük alvásra.
„Egy ügyfél – mondjuk egy értékesítő, egy [ügyfélkapcsolati menedzser] – felébred, és megnyitja a keresőmotor-kezelőfelületét. Ott megjelennek az általunk létrehozott esetek, az összes beolvasott tartalom, az érvelésünk és a teendők” – magyarázta Earle az Outlit folyamatáról. „Ezután minden ügyfél esetében láthatja az összes forrást. Láthatja az összes beérkezett jelet, az összes relevánsat és a lényegtelent is. Tehát ez egy valós idejű betekintési központ, amely ezután cselekvésre ösztönző elemeket bocsát ki. Mindezek az adatok rendelkezésünkre állnak. Mit tegyünk velük? Mi jár most a fejünkben?”
Earle elmondta, hogy az Outlit úgy lett kialakítva, hogy a begyűjtött hatalmas adatmennyiségre támaszkodva megmondja az ügyfeleknek, hogy „mit mondjanak, mit küldjenek, anyagokat és minden ilyesmit”. Az alapító szerint az Outlit ebben a tekintetben kiemelkedően teljesít, ez pedig az account managerek és az ügyfélkapcsolati csapatok esetében, akiknek „meg kell érteniük az ügyfeleiket”, és „nem engedhetik meg maguknak, hogy elveszítsék az üzletet”.
„Ez az a nagy stresszpont, ahol az emberek igazán szeretnek minket” – mondta Earle. „Olyanok, hogy »Nem engedhetem meg magamnak, hogy ezt elveszítsem. Nem engedhetem meg magamnak, hogy ne legyek képben ezzel, és most csak kapkodom.« Szóval ez az egyik olyan fájdalom, ami miatt valaki olyan lenne, hogy »oké, igen, mindent tudni akarok róluk. Figyelni akarom őket.«”
Természetesen az emberek nem csak nyilvános fiókokon posztolnak a munkájukról. Valaki megoszthatja a LinkedIn-jén vagy más nyilvános közösségi média fiókján, hogy nemrég házasodott, babája született, vagy egy másik izgalmas életváltozáson ment keresztül; másrészt megoszthatja, hogy nemrég elvált, betegséget diagnosztizáltak nála, vagy haláleset történt a családban.
Amikor arról kérdezték, hogy ezek az információk belekerülhetnek-e az Outlit vonóhálóiba, Earle azt mondta, hogy „soha nem gondolt erre, és nem is követjük aktívan. De elméletileg bármit figyelemmel kísérhetünk, amit az interneten közzétesznek.”
Amikor arról kérdezték, hogy az Outlit szükségesnek látja-e tájékoztatni a megfigyelt személyeket, vagy felajánlják-e a kilépési lehetőséget, Earle nemmel válaszolt.
„Nincs semmi illegális, amit csinálunk, ezért jogunkban áll figyelemmel kísérni a jeleket” – mondta az alapító. „Bárcsak az lenne a módszerünk, ami rendkívül újszerű. Ez egy új módszer, de ezt már ma is csinálják.” (Az Outlit weboldala azt ígéri , hogy az ügyféladatok biztonságban vannak és anonimizáltak, és nem használják fel őket a modellek betanítására.)
Earle szerint a jövő, amelyet ő és társalapítója épít, valóban elkerülhetetlen. „Így kell a vállalatoknak működniük, hogy ki tudják szolgálni ügyfeleiket” – mondta nekünk, miközben azzal érvelt, hogy az adatgyűjtő ügynökök végső soron képesek lesznek „jobban fenntartani és megérteni az emberi kapcsolatokat, mint az emberek”.
„Függetlenül attól, hogy az emberek hogyan vélekednek erről, szerintem ez a folyamatos monitorozás koncepciója – nevezzük megfigyelésnek, bárminek – meg fog történni. Meg fog történni, és úgy érzem, néha, amikor erről beszélek emberekkel, azt gondolják, hogy ez vagy egy furcsa koncepció, vagy hátborzongató, vagy valami ilyesmi” – mondta Earle. „Azt hiszem, az emberek alábecsülik, hogy az ügynökök mennyire jól képesek befogadni a kontextust, és hogy ez hogyan fordítható le az emberi kapcsolatok megértésébe és fenntartásába, mint az emberek.”
Tovább a cikkre: futurism.com (Maggie Harrison Dupré)
