Ha visszatekintünk az elmúlt 25 évre, körülbelül tízévente új technológiai „mega-trendek” jelennek meg, amelyek alapvetően átalakítják a vállalkozások és a fogyasztók digitális világgal való interakcióját. Ezen változások során a távközlési szolgáltatók a fejlődés elsődleges motorjaiként működtek, nemcsak a vonalakat biztosították, hanem az innovációt nagymértékben előmozdító elosztást is táplálták.
A 2000-es években a szélessávú internet korszakában a háztartások szélessávú internet-penetrációja az alacsony, egyszámjegyű szintről a fejlett piacokon az otthonok túlnyomó többségére nőtt. A telekommunikációs vállalatok kritikus szerepet játszottak ennek az infrastruktúrának a nagymértékű kiépítésében és megvalósításában, ami lehetővé tette a szoftverek felhőbe való migrálását.
A 2010-es években a mobil korszak hasonló utat követett. Az okostelefonok elterjedése világszerte megugrott, lehetővé téve a mobilközpontú fogyasztói és üzleti élményeket, a fuvarmegosztástól és a mobilbanki szolgáltatásoktól kezdve a terepi szolgáltatásokig és a mobil együttműködésig. A telekommunikációs vállalatok ismét döntő szerepet játszottak ebben az elmozdulásban azáltal, hogy mindenütt jelenlévő, megbízható mobilkapcsolatot és identitást biztosítottak.
A 2020-as években beléptünk a mesterséges intelligencia korszakába , amely gyorsabban fejlődött, mint bármely más technológiai változás.
Ezt a korszakot két fő szakasz jellemzi:
- Az ügynökök előtti fázis , amelyben a mesterséges intelligencia által támogatott asszisztensek beépülnek az egyes alkalmazásokba és munkafolyamatokba. A McKinsey és a Gartner szerint a mesterséges intelligencia alkalmazása az üzleti funkciókban az elmúlt években drámaian felgyorsult, a vállalatok többsége már legalább egy funkcióban teszteli vagy telepít mesterséges intelligencia által támogatott képességeket.
- Az Agentikus Fázis (vagy az Agentikus Korszak) , amelyben a mesterséges intelligencia a segítségnyújtáson túl autonóm, célvezérelt ügynökökké vagy MI-alkalmazottakká válik, akik képesek rendszereken és részlegeken átívelően gondolkodni, cselekedni és együttműködni. Bár az elterjedés ma még korai szakaszban van, az elemzők széles körben egyetértenek abban, hogy ez a következő évtizedben meghatározó vállalati képességgé válik.
Ahogy a telekommunikációs vállalatok táplálták a szélessávú és mobil korszakot, most egyedülálló helyzetben vannak ahhoz, hogy előmozdítsák az ügynöki mesterséges intelligencia terjesztését és monetizálását a vállalkozások számára, összehangolva az intelligenciát a hálózatokon, alkalmazásokon és munkafolyamatokon keresztül.
AI-piactér kiépítése: A jövőbe mutató megközelítés a telekommunikációs cégek számára
A telekommunikációs vállalatok olyan eszközökkel rendelkeznek, amelyeket egyetlen más ökoszisztéma-szereplő sem tud lemásolni:
- Hálózati szintű intelligencia (identitás, helymeghatározás, szolgáltatásminőség, biztonság, priorizálás)
- Megbízható vállalati kapcsolatok
- Szabályozási, adatvédelmi és megfelelőségi szakértelem
- Méretezés és terjesztés a kis- és középvállalkozások, valamint a nagyvállalatok között
Ahogy a vállalkozások egyre inkább törekszenek a működési hatékonyság növelésére és az új bevételi lehetőségek feltárására, a jövőbe mutató telekommunikációs vállalatok felismerik, hogy egyetlen platform sem képes minden üzleti kihívást megoldani. A zárt, egyetlen szállítón alapuló rendszer helyett a telekommunikációs érték következő evolúciós szakasza a mesterséges intelligencia által kínált ajánlatok vibráló piacában rejlik.
Ebben a modellben a telekommunikációs cég az üzleti idegrendszer koordinátoraként működik. A piactéri megközelítés révén az ügyfelek a hívás előtt, alatt és után az egyedi igények alapján testreszabhatják kommunikációs rendszerüket. Ez az ökoszisztéma lehetővé teszi, hogy számos, különböző gyártóktól származó AI-ügynök interakcióba lépjen egymással és összetett üzleti problémákat oldjon meg, például:
- Többletbevétel generálása: Egy mesterséges intelligenciával működő ügynök a nap 24 órájában, a hét minden napján fogadja a bejövő hívásokat, azonnal rögzíti az érdeklődőket, minősíti azokat, és időpontot foglal.
- A működési hatékonyság növelése: Virtuális asszisztens segíti az összetett felhasználói hitelesítési folyamatok lebonyolítását emberi beavatkozás nélkül, vagy hívás után teendőket küld ki.
- Gyakorlatias információk nyújtása: AI-alapú beszélgetési ügynökök használata az ügyfél-interakciók 100%-ába való betekintéshez, szemben az emberi felügyelők által jellemzően mintavételezett 1-2%-kal.
Ez a piactér-megközelítés több, különböző szállítóktól származó, specializált AI-ügynökön keresztül valósítható meg, amelyek mindegyike integrálva van a telekommunikációs ökoszisztémába. A telepítést követően ezek az ügynökök kölcsönhatásba léphetnek egymással, kifinomult, többügynökös munkafolyamatokat hozva létre, amelyek zökkenőmentes, teljes körű ügyfélélményt biztosítanak. Azáltal, hogy egy egységes piactér-modellen keresztül több, a kategóriájukban legjobb szállítóval dolgoznak együtt, a telekommunikációs vállalatok megszilárdíthatják a szállítói kapcsolataikat, miközben választási lehetőséget és rugalmasságot kínálnak az ügyfeleknek.
Ez lehetővé teszi a telekommunikációs vállalatok számára, hogy a különálló termékek értékesítésén túl az eredményorientált megoldások kínálatára lépjenek, növelve a pénztárca részesedését és végső soron magasabb haszonkulcsokat érjenek el.
A hangalapú mesterséges intelligencia mint vállalati szintű intelligencia réteg
Ezen a piacon belül a Voice AI egy hatékony horizontális képességgé válik, amely a belső együttműködést és a külső ügyfélkapcsolatokat egyaránt magában foglalja.
A hangalapú mesterséges intelligencia három rétegen keresztül nyújt értéket:
- Beszélgetési adatok
A hangalapú interakciók olyan hangnemet, érzelmeket, érzelmeket és szándékot tartalmaznak, amelyeket a hagyományos elemzések nem vesznek figyelembe. Strukturálva és elemezve ezek az adatok mélyreható betekintést nyújtanak az ügyfelek viselkedésébe, az alkalmazottak teljesítményébe és a felmerülő trendekbe. - Intelligens segítségnyújtás
A beszélgetésekből származó információk vállalati rendszerekkel és harmadik féltől származó adatforrásokkal való integrálásával a mesterséges intelligencia intelligens tanácsadást nyújthat, például figyelmeztetheti a vezetőket, ha a fontos ügyfelek hangulata megváltozik, válaszokat javasolhat az ügynököknek, vagy kiemelheti a coaching lehetőségeket. - Proaktív cselekvések (a mesterséges intelligencia által vezérelt alkalmazott)
Gazdag beszélgetési adatok és döntéshozatali intelligencia segítségével a mesterséges intelligencia azonnali és automatizált műveleteket hajthat végre az emberek nevében. Az alkalmazottak a nagyobb értékű stratégiai munkára koncentrálhatnak az olyan ismétlődő feladatok helyett, mint a megbeszélések ütemezése, az ügyfelek betanítása, az összetett folyamatokban való navigálás vagy a felhasználók hitelesítése. Ezek a mesterséges intelligencia által vezérelt alkalmazottak önfejlesztéssel is folyamatosan javíthatják az ügyfélélményt.
Hálózati integráció: A telekommunikációs megkülönböztető tényező
Amikor a Voice AI integrálódik a hálózatba, a telekommunikációs vállalatok olyan képességeket tesznek elérhetővé, amelyeket egyetlen tiszta szoftvergyártó sem tud felmutatni. Például bárki, aki egy hangalapú AI-ügynökkel beszél, prioritást élvezhet a hozzáférésben. A telekommunikációs történetben először lehetőségünk van az alkalmazások és hálózatok szoros integrációjára, ami jobb ügyfélélményt eredményez. A szabványosított API-k megjelenésével a telekommunikációs és hálózati ökoszisztémában a hálózattudatos alkalmazások, mint például a RingCentral, kihasználhatják a prioritást élvező hálózati teljesítményt (például stabil késleltetést vagy nagyobb átviteli sebességet) adott alkalmazásforgalom esetén. A nagyon közeli jövőben bárki, aki betárcsázik egy hangalapú AI-szolgáltatásba, prioritást élvezhet a telekommunikációs vállalat 5G hálózatán, biztosítva a mindig hálózaton lévő, fokozott hangminőséget. Ez kritikus fontosságú, hogy a nagy nyelvi modellek (LLM-ek) a lehető legpontosabb szándékérzékeléssel rendelkezzenek, és a felhasználóknak ne kelljen megismételniük magukat, ha a hálózati átviteli sebesség túlterheltté válik.
A végső cél egy átfogó, proaktív üzleti motor, amely minden fronton, minden körülmények között hatékony. Amikor a mesterséges intelligencia teljes mértékben beépül a teljes kommunikációs rendszerbe (a belső együttműködéstől a külső ügyfélszolgálatig), valóban intelligenssé válik, és kontextusnak megfelelő ügynöki műveleteket képes végrehajtani. Képes információkat gyűjteni, proaktívan cselekedni, előre jelezni az ügyfélelvándorlást, automatizálni az összetett, részlegeken átívelő munkafolyamatokat, és emberi beavatkozás nélkül személyre szabott ügyfélutakat biztosítani. Emellett az ügyfél-interakciók 100%-ában képes azonosítani a felmerülő piaci trendeket, még zsúfolt vagy alacsony lefedettségű környezetben is. Ez az értékteremtés új határa.
A stratégiai partnerségi modell: Az értékteremtés felgyorsítása
A kritikus stratégiai kérdés nem az, hogy szükséges-e ez az átalakulás, hanem az, hogy hogyan lehet azt hatékonyan és eredményesen megvalósítani.
Egy világszínvonalú, több milliárd dolláros mesterséges intelligencia alapú kommunikációs rendszer felépítése a nulláról megfizethetetlenül lassú, drága és magas kockázatú bármely telekommunikációs vállalat számára. Az előrelátó telekommunikációs vállalatok számára az a stratégia, hogy olyan vezetőkkel működjenek együtt, akik a következőket kínálják:
- Platformfüggetlen AI: A mesterséges intelligencia bármilyen platformon (felhőben vagy régi platformon) történő telepítésének képessége, lehetővé téve a szervezetek számára, hogy költséges migrációk nélkül kihasználják a legújabb AI-innovációkat, miközben gyors piacra jutási időt érnek el.
- Differenciált, könnyen értékesíthető megoldások: Olyan mesterséges intelligencia szolgáltatások, amelyek kiemelkednek a piacon, és amelyeket a telekommunikációs vállalatok hatékonyan értékesíthetnek.
- Bevált Piactér Megközelítés: AI-ügynökök és alkalmazások gondosan válogatott ökoszisztémája, amelyek zökkenőmentesen működnek együtt, miközben választási lehetőséget biztosítanak az ügyfeleknek.
Kulcsfontosságú az olyan, a mesterséges intelligencia fejlesztésének élvonalában lévő partnerekkel való együttműködés, akik bizonyított tapasztalattal rendelkeznek a telekommunikációs cégekkel és hiperskálázókkal való együttműködésben. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek mindig hozzáférjenek a legújabb innovációkhoz, amelyek átalakító üzleti hatást gyakorolnak, anélkül, hogy a telekommunikációs cégeknek házon belül kellene fejleszteniük azokat.
Valós értékteremtés
Vegyük például ezt a konkrét példát: A RingCentral WhatsApp integrációjával, amikor egy WhatsApp üzleti felhasználó üzenetküldésről hanghívás-támogatásra vált, a hívás a RingCentral Voice AI ügynökéhez (AI Receptionist) kerül, aki hitelesíti a felhasználót, megválaszolja a kérdéseket, és továbbítja a hívást egy képzett call center ügynöknek a RingCentral natív AI contact center megoldását (RingCX) használva.
Egy ügyfélszolgálati ügynök hívásának átlagos költsége percenként körülbelül 1 dollár. Ha az ügynök hangalapú mesterséges intelligenciája előre 3 percet takarít meg hívásonként, minden hívás 3 dollárral kevesebbe kerül. Nagyobb léptékben ez jelentős üzemi nyereséget jelent a vállalkozások számára, ami erős keresletet teremt az ilyen integrált élmények iránt. A telekommunikációs vállalatok számára ez új bevételszerzési lehetőségeket teremt azáltal, hogy kiterjesztik a hangalapú mesterséges intelligenciával nyújtott szolgáltatásokat a meglévő WhatsApp üzleti ügyfeleikre.
Konklúzió: Együttesen építjük a mesterséges intelligencia korszakát
Összefoglalva, ahogy a telekommunikációs iparág az intelligens megoldások lehetővé tevőjévé fejlődik, a telekommunikációs vállalatok egyedülálló helyzetben vannak ahhoz, hogy megragadják a mesterséges intelligencia alapú kommunikáció több mint 150 milliárd dolláros piacát. Ezen technológiák összehangolásával kétszámjegyű növekedést és jelentős ARPU-bővülést érhetnek el meglévő ügyfélkörükön belül.
A bevált, platformfüggetlen, ügynöki hangalapú mesterséges intelligencia vezetőkkel való stratégiai partnerség és átfogó mesterséges intelligencia piacterek kiépítése révén a telekommunikációs vállalatok integrálhatják hálózati fölényüket a kategóriájukban legjobb mesterséges intelligenciával és alkalmazásintelligenciával. Ez a piactér-megközelítés, amely testreszabható, kategóriájukban legjobb megoldásokat kínál a vállalkozásoknak, amelyek zökkenőmentesen működnek együtt, kulcs az új üzleti bevételek és a kétszámjegyű növekedés felszabadításához, miközben megerősíti a telekommunikációs vállalatok nélkülözhetetlen stratégiai partnerként betöltött szerepét.
Ahogyan a szélessávú és mobil forradalmat is ők lendítették előre, a telekommunikációs vállalatoknak most lehetőségük van arra, hogy globális szinten lendületet adjanak az ügynökségi mesterséges intelligencia korszakának a vállalkozások számára.
Tovább a cikkre: mobileworldlive.com (PR)
